Veja as questões passíveis de recursos para prova de técnico bancário do concurso da Caixa Econômica Federal

O Ceisc, juntamente com seu corpo docente especializado, está realizando uma análise detalhada das questões que podem ser objeto de recurso na prova do concurso para técnico bancário da Caixa Econômica Federal, realizada no último domingo, dia 29. 

Confira abaixo uma das questões em destaque:

QUESTÃO 54 –  “Na prestação de serviços de uma instituição financeira, um cliente recebeu a informação..." 

GABARITO RECURSO: Anulação. 

FUNDAMENTO RECURSO: Recurso: a lacuna é nas comunicações externas e não nas internas, conforme consta na alternativa. 

Intenção: anular. Não há alternativa correta. 

Conforme Kotler, há cinco gaps (lacunas) que levam ao fracasso na prestação de serviços: 

1 - entre as expectativas do consumidor e as percepções da gerência; 

2 - entre as percepções da gerência e as especificações da qualidade de serviços; 

3 - entre  as  especificações  da  qualidade  dos  serviços  e  sua  entrega; 

4 - entrega dos serviços e as comunicações externas; 

5 - entre o serviço percebido e o serviço esperado; 

A questão aborda a lacuna 4, pois houve discrepância entre o serviço prestado e aquilo que foi comunicado ao cliente. 

A alternativa erra por dois motivos ao associar à comunicação interna: 1) diverge da literatura especializada; 2) não faz sentido, afinal a promessa foi comunicada a um cliente externo. 

Fonte: Kotler, P. Administração de marketing. 14. ed. – São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012. ​